Nosotros la empresa IT DATUM SAC, trabajamos en la implementación de una mesa de servicio TI para tu empresa
¿Qué es una mesa de servicio?
Es una herramienta multipropósito que permite gestionar diversos procesos del negocio a través de una misma consola y brindar soporte a diferentes tipos de casos como: solicitudes, requerimientos, incidentes, problemas y cambios, garantizando un manejo eficiente en la gestión del caso, generando una mayor satisfacción al usuario y ofreciendo una respuesta efectiva y de calidad en el servicio.
La importancia de implementar la mesa de servicio
la implementación de una Mesa de Servicio se permite a los clientes y usuarios finales gestionar los casos desde sus dispositivos móviles y visualizar información relacionada con los mismos. Con la aplicación móvil para agentes, se posibilita a los especialistas consultar, crear y editar incidentes y requerimientos, además de hacer seguimiento del progreso de estos.
Con la implementación de la Mesa de Servicio TI se tiene acceso a una gran cantidad de información que permite medir los siguientes puntos:
- Cuáles son los clientes que más registran casos en la Mesa de Servicio TI.
- Cantidad de incidentes vs requerimientos reportados.
- Servicios con más problemas reportados, con mayor utilización o en su defecto detectar aquellos que no se utilizan.
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Los principales beneficios de una mesa de servicio:
Tener una buena estrategia en mesa de servicio ofrece distintos beneficios a las empresas, por ejemplo:
- Tener un portal de autoservicio para que los usuarios puedan hacer peticiones de manera inmediata y les llegue a las personas indicadas de inmediato.
- Tener procesos definidos de atención y qué se debe hacer en cada caso.
- Tener informado a los usuarios sobre el estatus de sus peticiones y si se requiere de algo más como formatos, capturas de pantalla, etc.
- Tener tiempos bien definidos para dar una respuesta y dar una solución al problema o petición y evita el que algunas peticiones pasen mucho tiempo sin ser atendidas y se les asigne prioridad a varias tareas.
- Se puede tener reportes de eficiencia de todas las áreas de atención y tener indicadores que se puede reportar a la dirección general sobre nuestro trabajo como área de atención.
- Las mesas de servicio también deben de publicar un portafolio de servicios y tener un inventario de activos para facilitar la clasificación de peticiones y de incidentes.
- Las mesas de servicio nos aceleran la solución a problemas porque se guardan soluciones pasadas o también procesos de cómo ayudar a encontrar la solución a los problemas. De esta manera no todo el mundo tiene que ser experto en todo con una base de conocimientos
- Una mesa de servicio también puede tener definidos contratos de garantía o de atención de un proveedor externo y cuánto tiempo se va a tardar en cada operación.
La principal función de la mesa de servicio
La Mesa de Servicio permitirá solucionar en forma definitiva un problema generado conociendo su causa raíz y estableciendo el ciclo de vida del problema, logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde la definición de su origen, clasificación, escalamiento e investigación, hasta la resolución del problema. Otro beneficio que se puede resaltar es la reducción del nivel de incidentes, estableciendo mecanismos de prevención y estrategias de mejora de calidad, lo que se refleja en un incremento en el conocimiento de la infraestructura.
En resumen, tener una mesa de servicio TI nos puede entregar muchos beneficios a la organización cuando alguien tiene un problema o petición y puede demostrar el valor a la dirección general.
Además, recuerda que si necesitas este servicio puedes contactar a IT DATUM SAC somos expertos en la implementación de una mesa de servicio, brindamos un servicio totalmente especializado y centralizado en toda lima.
